Quelles sont les étapes de la gestion de crise?

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Comment définir une crise?
La phase d’alerte
évaluer l’événement
mobilisation de crise
La phase de gestion
La phase post-crise
Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise. Il arrive souvent qu’une crise frappe sans prévenir et perturbe toute une organisation. Il est donc important que chaque entreprise soit bien préparée pour ce type d’événement. C’est ce que nous verrons dans notre article.

Comment définir une crise?

Une crise n’a pas une cause unique. En fait, c’est le déséquilibre entre de nombreux facteurs dans une organisation qui signale la présence d’une crise à différents niveaux : organisationnel, humain, juridique, financier, etc.

Par conséquent, une crise est définie comme tout événement qui perturberait la situation d’une organisation en la mettant dans une situation instable et compromettante.

Le facteur temps est le plus important dans une situation de crise. En effet, gagner du temps en début de crise facilitera sa gestion. La gestion de crise se développe en 5 étapes que nous verrons plus loin dans l’article.

La phase d’alerte

Une crise doit être signalée dès qu’elle survient. Il est préférable de mettre en place un dispositif d’alerte adapté à tout type de crise. Il faudra donc désigner un ou plusieurs correspondants d’alerte qui recevront le premier appel, afin de recueillir les faits et d’analyser leur impact. Ces correspondants sont généralement des salariés qui ont une certaine vision de l’entreprise et qui sont formés à ce type de situation.

évaluer l’événement

La deuxième étape consistera à évaluer l’événement. Une fiche et une étude d’impact serviront à guider la correspondante dans son travail.

Il faudra récolter des éléments factuels sur l’événement pour se faire une idée de sa criticité. La cartographie des risques peut être utile au correspondant d’alerte car il peut s’en servir pour évaluer l’événement. Le moment de l’événement pourrait influencer la durée de l’événement, par exemple, si l’événement a lieu un jour où les médias sont les plus alertes et les foules sont fortes. Une fois le niveau critique de l’événement défini, vient l’étape de la mobilisation.

mobilisation de crise

Ce sont les ressources humaines qui vont intervenir dans cette phase car leur rôle sera de prendre en charge la crise au niveau stratégique et opérationnel.

La mobilisation implique deux types de membres :

– Membres permanents ;
– Membres ou experts mobilisables.
Les membres permanents sont mobilisés pour tout type d’événement. Ils comprennent les membres suivants :

– Le responsable de la cellule de crise ;
– La personne en charge de la communication ;
– Fonction d’assistance ;
– Responsables de la sécurité ;
– CIO ;
– Les directeurs juridiques ;
– DDH.
La phase de gestion

C’est là que nous agissons en veillant à respecter les étapes essentielles, à savoir :

– Un briefing initial ;
– Mises à jour de statut régulières et programmées ;
– Une application de la méthodologie de gestion de crise.
Le briefing initial servira à avoir des informations préliminaires telles que les impacts causés et les parties prenantes impliquées. Il y a aussi :

– Une présentation des membres ;
– Une présentation des fonctions ;
– Un rappel des règles de fonctionnement ;
– Mise en place de la stratégie de gestion de crise.
Pour mettre à jour les informations au sein de la cellule de crise, des points de situation seront organisés. Cela rassemblera les équipes et garantira qu’elles travaillent ensemble et que personne ne dirige l’événement seul dans son coin.

Enfin, pendant la crise, une méthodologie de gestion est nécessaire pour :

– Structuration ;
– Organiser ;
– Planifier des actions ;
– Prendre des décisions.
La phase post-crise

La phase post-crise se décompose en 3 phases, à savoir ;

– Démobilisation ;
– Rapport à chaud ;
– Retour d’expérience ou RETEX.
Toute crise qui se termine doit être formalisée par une démobilisation qui vise à mettre fin à cette période difficile. Il sera donc nécessaire de réaliser un rapport de terrain impliquant l’ensemble de l’équipe de gestion de crise. C’est aussi l’occasion d’échanger sur les améliorations et les points forts de l’entreprise. Il est également intéressant de générer un retour d’expérience environ un mois après la sortie de crise impliquant les acteurs évoqués dans la première partie de cet article. Ce moment permettra le lancement d’un plan qui visera à rendre la société plus forte, plus résiliente et réceptive.

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