Plan de communication de gestion de crise : les étapes essentielles

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Qu’est-ce qu’un plan de communication de crise?
Plan de communication de crise avant la crise Examiner les faiblesses et définir les types de crise à gérer
Identification des parties affectées par la crise
Nomination d’un porte-parole et formation régulière de l’équipe
Préparation des déclarations
simulation de crise
Rédigez un message simple et cohérent.
Mettre en place une plateforme sécurisée de traitement des réclamations
Analyse du plan de communication

Une crise survient souvent sans prévenir. Cela peut affecter n’importe quelle entreprise, même les plus prospères. Très souvent, la crise évolue très vite, d’ailleurs 30% des crises se propagent en moins d’une heure, parfois même à l’international. C’est pourquoi un plan de communication est nécessaire en gestion de crise. Votre rôle sera de préparer au mieux les intervenants à la situation, en évitant la panique de leur part. En effet, la planification, mise en œuvre sur la base d’un processus clairement défini, sauvera la réputation de l’entreprise. Dans notre article nous vous expliquerons ce qu’est un plan de communication de crise, ainsi que ses étapes.

Qu’est-ce qu’un plan de communication de crise?

Pour alerter les parties prenantes d’une éventuelle situation de crise, une stratégie doit être établie. Cela s’accompagne d’un plan de communication indispensable pour gérer ce type de situation. La planification de ce type de procédures organisationnelles permettra à l’entreprise d’être en sécurité lors d’une situation de crise. Ce type de plan permettra une publication rapide des informations sur les plateformes web de l’entreprise. Un plan de communication vise à :

– Assurer la sécurité des employés;
– Assurer la sécurité des clients;
– Protéger la réputation de l’entreprise.
Plan de communication de crise avant la crise

Il est vrai qu’il est impossible de prévoir une crise, car elle apparaît soudainement. Cependant, une entreprise, confrontée à ce type de situation, a toujours la possibilité de réagir. C’est là qu’interviendra le plan de communication de crise.

Examiner les faiblesses et définir les types de crises à gérer

Il existe plusieurs types de crises, à savoir :

– Catastrophes naturelles;
– Un changement dans les procédures commerciales ;
– Un client ou un employé blessé ;
– Produits contrefaits.
Ce qu’il faudra faire, c’est essayer d’évaluer les risques de ce type de situation. Si certaines situations peuvent être évitées, des mesures peuvent être planifiées à l’avance. Il faudra également définir quel type de situation est considérée comme une crise et désigner les personnes les plus aptes à la gérer.

Identification des parties affectées par la crise

Il faudrait, à ce stade, établir une liste qui inclue les acteurs touchés par la crise, à savoir :

– Les employés ;
– Clients et utilisateurs ;
– Les partenaires ;
– Investisseurs ;
– Médias ;
– Gouvernement ;
– Le public général.
Il sera nécessaire d’établir une hiérarchie permettant un échange d’informations optimal dans le périmètre de l’entreprise qui fera partie du plan de gestion de crise.

Nomination d’un porte-parole et formation régulière de l’équipe

Il faudra élire les membres les plus compétents. Il s’agira de choisir un membre pour une direction précise, en fonction de ses compétences. De plus, des sessions de formation doivent être prévues pour les membres de votre personnel.

Préparation des déclarations

Lors d’une crise, les personnes qui l’apprennent sont tenues de poser des questions. Qui que ce soit, les gens voudront connaître la vérité. Il faudra donc assurer une communication proactive et transparente. Vous devrez également penser à préparer des déclarations pour gérer les situations d’urgence.

simulation de crise

La meilleure chose à faire est de simuler des crises pour vérifier si une entreprise est bien préparée à une éventuelle urgence. Ce type de simulation devra être réalisé avec des prestataires extérieurs. De plus, il sera nécessaire de définir des intervalles réguliers pour mettre à jour le plan de simulation.

Plan de communication pendant la crise

Passons maintenant aux étapes du plan de communication pendant la crise.

Rédigez un message simple et cohérent.

Pour atteindre un maximum de crédibilité, il faudra recommander un langage compréhensible, clair et précis, en soignant au maximum la ventilation du message. Vous ne devez pas dépasser trois messages sur votre relevé. Ce message doit être le même sur tous les points de distribution, afin que tout soit cohérent.

Mettre en place une plateforme sécurisée de traitement des réclamations

Les clients d’une entreprise auront besoin d’avoir des informations et donc de partager des plaintes sur leur situation au moment de la crise. Il faudra donc mettre en place une plateforme d’échange.

Analyse du plan de communication

Il faudra suivre le plan de communication, le réviser si nécessaire, en fonction de l’avis des parties prenantes. Il arrive souvent qu’en temps de crise il y ait des malentendus.

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