Communication de crise : comment bien la gérer?

0
4
Frustrated businessmen looking for solution of problem

Quels sont les différents types de crises?
Quand faut-il organiser et gérer la communication de crise?
Quels sont les réflexes à adopter pour gérer la communication de crise?
Une situation de crise est un problème qui peut être résolu, à condition qu’il soit bien géré dès le départ. Il faut savoir que les crises peuvent survenir aussi bien en interne qu’en externe, mais le plus important pour en sortir est de savoir bien les gérer.

C’est pourquoi les entreprises lancent une communication de crise, qui sauvera ces dernières après de mauvaises décisions, ou en raison de causes imprévues. Dans cet article, nous verrons comment gérer efficacement la communication de crise.

Quels sont les différents types de crises?

Les crises au sein d’une entreprise peuvent être distinguées selon 3 types. A savoir :

– La crise interne ;
– Mais aussi la crise majeure et extérieure ;
– Et ce qu’on appelle l’hypercrise.
La crise interne concerne les entreprises privées, mais aussi publiques, mais elle peut survenir dans une association, un gouvernement ou même dans des partis politiques. Les crises ici déstabiliseront toutes les parties prenantes de l’organisation touchée. Pour y remédier, il faudra mettre en place des stratégies, tant techniques qu’organisationnelles, ou qui nécessiteront des mesures financières et surtout de communication pour les gérer. Les entreprises disposent de cellules de crise, mais elles utilisent également des plans de communication, des PCA et des plans de reprise d’activité.

La seconde crise va dépasser le cadre de l’entreprise. C’est une crise très importante, comme l’explosion d’une usine, qui aura touché une ville, ou une catastrophe naturelle, et enfin des attentats et des émeutes. Pour résoudre la crise au niveau de l’Etat, ce dernier va mettre en place des plans tels que Vigipirate, Orsec et autres, pour protéger les biens et les personnes.

L’hyper-crise, considérée comme extraordinaire, s’ensuit soudain en désorganisant les différents appareils d’État. Ce fut le cas avec la crise du Covid-19, qui a mis en branle tout le système hospitalier, ou les attentats du 11 septembre 2001.

Quand faut-il organiser et gérer la communication de crise?

Une réunion de crise est nécessaire pour communiquer. Cette réunion:

– Informer;
– Mais aussi pour rassurer ;
– Pour répondre aux différentes questions, ou réclamations ;
– initier des négociations ;
– Décider, ensemble, des différentes actions à mener ;
– Renforcer les liens dans l’équipe;
– Et enfin, trouver une sortie de crise, pour pouvoir mieux récupérer.
La communication de crise aidera à gérer la crise.

Le comité de crise, chargé du suivi et de la gestion de la crise, sera composé de quelques membres de l’entreprise, tels que :

– Managers, DRH et autres administrateurs ;
– Les membres du service communication spécialisée ;
– les représentants du personnel ;
– Sans oublier les experts externes, tels que juristes, avocats, comptables, etc.
Il n’est pas toujours nécessaire d’attendre que des problèmes surviennent pour gérer la communication de crise, dans certains cas, des signes avant-coureurs qui vous alerteront d’une éventuelle crise, c’est pourquoi le comité de crise doit avoir lieu.

Si la crise est externe, un plan devra être mis en place avec toutes les éventualités possibles pour ne pas paniquer le jour J. Le comité de crise se réunit pour discuter des différents plans qui vont être mis en place.

Nous fixerons à ce moment :

– Une hiérarchie des risques ;
– Une liste de scénarios de crise possibles ;
– Une anticipation et un regroupement de toutes les informations, pour une meilleure gestion ;
– Préparation des arguments de défense.
La base de la gestion de la communication de crise reste l’écoute, l’empathie, mais aussi l’assertivité et le leadership.

Quels sont les réflexes à adopter pour gérer la communication de crise?

Pour bien gérer la communication de crise, il est essentiel d’adopter des réflexes qui constituent une stratégie de communication spécifique, tels que :

– Penser à la crise, mais envisager tous les scénarios qui pourraient survenir à la suite de cette crise ;
– Et établir une stratégie adaptée à la situation de crise, avec un plan de communication efficace.
L’arrivée d’un expert en communication peut faire gagner beaucoup de temps. Quant à la stratégie, elle reposera sur l’établissement en amont des procédures à suivre, le regroupement des documents importants et la présence des personnes concernées.

LAISSER UN COMMENTAIRE

S'il vous plaît entrez votre commentaire!
S'il vous plaît entrez votre nom ici