Le service client est un pilier fondamental pour le succès de toute entreprise. Comme on l’entend tant de fois, le client est roi, et il est primordial de satisfaire tous les besoins de ce dernier pour l’attirer, mais surtout, le fidéliser. En effet, une entreprise n’existerait pas sans ses clients, il faudra donc étudier le comportement des clients, mais aussi trouver les meilleures stratégies possibles pour le fidéliser. Nous vous expliquons dans cet article l’importance du service client, et comment réussir à optimiser ce service.
Qu’est-ce que le service client?
Un service client a été mis en place pour traiter toutes les demandes des clients, étudier chaque question et réclamation dans le but de leur fournir tous les produits/services ou l’assistance dont ils ont besoin, pendant toute la durée de leur contrat.
Généralement, les entreprises disposent d’une équipe d’hommes et de femmes dédiée spécifiquement au service client. Dans le passé, ce service était principalement chargé de recevoir, de répondre aux appels téléphoniques et au courrier. Aujourd’hui, avec l’évolution des technologies numériques et l’avènement du numérique, la concurrence s’intensifie de plus en plus, et le service client ne se limite plus à ces tâches. En fait, nous parlons maintenant de courrier électronique, de stratégies numériques, de gestion des médias sociaux et de CRM.
Par conséquent, il est devenu essentiel pour les entreprises d’accorder une grande importance au service client, de repenser leurs stratégies et de réaliser véritablement la valeur du client.
Pourquoi le service client est-il important pour une entreprise?
Pour aller droit au but, nous vous expliquons ci-dessous l’intérêt d’offrir un service client de qualité pour votre entreprise :
– De nombreux clients ont abandonné un achat en raison d’un mauvais service client ;
– La plupart des consommateurs restent fidèles lorsqu’ils trouvent de l’aide en naviguant sur le site du marchand ;
– Il a été constaté que plus de la moitié des clients mécontents d’une mauvaise expérience de service client ont dû arrêter de commander ;
– Les consommateurs ont tendance à partager une mauvaise expérience plus qu’une expérience positive.
Les clés d’un service client de qualité réussi
Pour fidéliser les clients il y a certains points à prendre en compte, nous vous expliquons les principaux éléments à prendre en compte :
Être à jour
Il est très important pour un service client d’avoir toutes les informations nécessaires de la part du client. Les plus importants sont généralement l’identité, l’historique des achats et les interactions avec votre entreprise. Pour ce faire, vous devrez vous équiper d’un bon logiciel CRM et mettre à jour quotidiennement vos informations prospects et clients.
Écoute
Pour assurer la qualité de votre service client, il est essentiel de connaître tous les besoins du client. Pour cela, la meilleure méthode est d’être à l’écoute de ces derniers, et de savoir identifier toutes leurs attentes afin de mieux les satisfaire. Bien écouter permet de mieux comprendre la situation du client, et d’être en mesure d’établir une stratégie, ou une action adaptée à la personne.
Réactivité
Cette réaction est l’un des points les plus importants pour assurer un bon service client, d’autant plus que les consommateurs sont actuellement ultra-connectés et utiles aux méthodes qui sont disponibles sur les dispositions pour la coordination d’une entreprise, et le Contact avec.
Être réactif ne vous oblige pas nécessairement à trouver une réponse instantanée à une demande client. Cela implique simplement une communication fluide et rapide avec ce dernier pour montrer que vous étiez au courant de sa demande et agir au plus vite.
La satisfaction
Tous les points cités ci-dessus doivent être brillamment assurés afin de satisfaire le client. Il ne se limite pas à cette action, il est également important de satisfaire tous les membres de l’équipe du service client de l’entreprise pour accroître leur engagement et donner la meilleure image possible de l’entreprise.
Les conditions de travail des salariés d’une entreprise ne semblent pas si importantes avec le recul. Cependant, il ne faut pas oublier que la qualité de vie professionnelle impacte grandement votre productivité, mais surtout elle permet de donner une image de la culture de l’entreprise. Ainsi, les managers doivent aussi penser à offrir tous les moyens nécessaires au personnel pour qu’il puisse donner le meilleur d’eux-mêmes, et par conséquent augmenter la performance de l’entreprise.
