Au cours de votre carrière, vous ferez sûrement face à des situations où vos employés devront prendre des congés ou même prendre leur retraite, ou pire, démissionner. Et dans ce cas, bien des fois c’est le client qui en paie le prix, du moins côté relationnel, c’est ce type de situation qu’il faut gérer rapidement pour que votre client ne se sente pas délaissé et qui sait. Peut-être que même s’il décide de partir, ou de changer de service, il se souviendra de l’excellent traitement que vous lui avez réservé et pourra vous recommander ou même signer à nouveau avec vous! Mais comment avertir vos clients d’un départ soudain?
L’importance d’une bonne dernière impression
Vous avez entendu parler des premières impressions et de leur importance, mais les gens parlent rarement des dernières impressions. Cependant, plusieurs études psychologiques expliquent qu’à la fin d’une expérience ou d’une relation, quelle qu’en soit la nature, le cerveau humain retient deux points spécifiques :
– Les cimes ou sommets : les meilleurs moments de l’expérience.
– La fin : comment la relation ou l’expérience s’est terminée.
Pour cette raison, vos clients auront généralement une image très vivante du moment où vous vous êtes séparés, momentanément ou indéfiniment. La dernière impression que les clients ont des entreprises avant l’officialisation de la séparation est très influente dans la communication publicitaire, et dans l’idée qu’une personne se fait généralement d’une entreprise.
Il faut aussi savoir que même juridiquement parlant, votre client a aussi plus d’options pour résilier un contrat rapidement et chercher ailleurs, donc si vous voulez vraiment conserver une réputation positive, votre relation client-entreprise doit être soignée jusqu’aux derniers instants, et même que le client quitte l’entreprise une fois pour toutes.
Pour vous donner un exemple de ce type de situation, si vous devez informer votre client de votre départ, prendre soin de votre dernière conversation avec votre client, même si ce dernier ne revient pas, ou n’a plus besoin de vos services, il peut l’entreprise soit très professionnelle, il saura donc vous recommander auprès de ses proches.
Avertir c’est aussi demander des avis
Lorsque vous informez un client de votre départ, vous pouvez également communiquer facilement avec lui pour comprendre son ressenti. La qualité de la relation entre lui et votre entreprise vous permettra de vous améliorer si bien sûr vous partez.
De ce fait, à votre retour vous aurez déjà des points efficaces à aborder et à améliorer, c’est en ce sens qu’un ressenti final de la part du client peut être bénéfique pour les deux. De plus, après avoir annoncé la nouvelle au client, il serait judicieux de lui demander ce qu’il en pense, par exemple via un formulaire, un e-mail ou même un appel téléphonique ; vous devez être calme sur la qualité des services, la personne. le remplaçant ou même lors de son retour rapide.
Avertir c’est fidéliser la clientèle et dire merci
S’il y a le moindre malentendu, le client pourrait comprendre que l’entreprise ne l’écoute pas et pourrait même laisser un avis défavorable sur votre site, et c’est là que votre réputation entre en jeu, d’autant plus que si les avis défavorables s’accumulent, cela signifie dire au revoir à votre note sur des sites comme Google ou même Tripadvisor.
Enfin, remercier son client solidifie la relation, même après le départ définitif, alors pensez-y : « Merci pour votre fidélité. » Un mot qui peut vous sembler anodin, mais le client vous en sera très reconnaissant. Il est facile d’irriter les clients s’ils n’ont pas affaire à la même personne qui s’occupe d’eux depuis des années, alors garder le client devient une priorité pour vous.
Dans une étude MOAI, les statistiques parlent d’un taux de 40% de clients qui ne cherchent pas à être retenus s’ils décident de partir après votre départ, et 35% qui apprécient que l’entreprise en question soit suffisamment compréhensive pour les contacter et trouver dehors. que se passe-t-il. L’écoute est la réponse à ce problème, écoutez bien la cliente et comprenez son message, si vous voyez qu’il n’y a pas d’échappatoire à la séparation même si votre départ n’est pas définitif, n’insistez pas.
